Crisis: situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de un asunto o proceso. En chino la palabra crisis está compuesta de dos caracteres, cuyo significado es peligro y oportunidad.
Los eventos no pueden llamarse crisis a menos que estos pongan en peligro personas, empresas o países. Durante estos momentos es cuando se definen líderes, las decisiones son mucho más críticas, las personas más perceptivas a tus movimientos y el reclamo o aplauso se vuelve mayor.
Afrontar la realidad
Tarde o temprano todos nos damos cuenta de que estamos atravesando una crisis, el secreto está en ser el primero en admitirlo y por consecuencia tomar decisiones acordes. Mientras tú y el equipo no estén conscientes del problema, su profundidad y posible duración será muy difícil plantear escenarios.
Hay dos tipos de crisis, las de origen interno y las de externo. La pandemia de COVID-19 es una crisis de origen externo, las decisiones tomadas durante el camino pueden convertirse en una serie de crisis internas adicionales. Desestimar impactos, omitir regulaciones, decisiones tardías, mentir, simple y llanamente ser irresponsable. Estos son algunas de las raíces de crisis para ENRON en 2002 o Merck en 1999 han sufrido. El primero con omisiones contables y el segundo al apresurar el lanzamiento de uno de sus medicamentos que terminó relacionado a más de 27 mil casos de fallas cardiovasculares.
Nuestro mecanismo natural de defensa es la negación, en distintos grados, desde minimizar el problema hasta el optimismo irracional. Necesitamos un equipo abierto, con comunicación fluida, donde las ideas y comentarios corran libres, todos en deben poder decir lo que piensan y compartir sus ideas siempre, desde los puestos más básicos hasta el director general.
Sin esta cultura de apertura y trasparencia, podemos perdernos de señales. El agua puede llegar al cuello antes de lo que imaginamos. Para cuando nos damos cuenta ya es demasiado tarde. “Vamos bien” “Tengo otros datos” “No se preocupen” Son frases muy socorridas últimamente. En muchos de los casos había alguien en el equipo con la alarma encendida, de nosotros depende si la alarma se comparte o se silencia.
¿Qué es lo peor que puede pasar? Sin importar la respuesta, no está ni cerca de lo que pasará si minimizamos los riesgos o negamos nuestros errores.
Ninguna crisis se arregla sola, negar su existencia sólo las hará peor. Esa realidad empieza con nosotros al reconocer nuestro rol durante la crisis.
No puedes solo
Día 8, 9:30 pm. Cierras la cuarta videoconferencia del día, en el inter has recibido diferentes llamadas, los escenarios han cambiado 3 veces desde que inicio la crisis, tienes que despedir al 10% de tu personal. Las emociones de tus clientes y proveedores son muy variadas, empatía, optimismo, arrogancia y desesperación. Esperas que tu familia y amigos estén bien y tratas de mantenerte en contacto. Ayer dormiste mal y mañana tendrás que dar nuevas noticias. No sabes cuándo va a terminar esto, ni cuanto se tendrá que sacrificar mientras dura.
Suena pesado, y lo es. El miedo a fracasar está presente y también tus ganas de salir bien librado. Estás constantemente evaluando información y tratando de instruir correctamente a tu equipo. “Aguas calmas no hacen buenos capitanes” Dicen por ahí, las mismas aguas que probablemente te hagan un excelente capitán te cobraran la lección mientras navegas. Hay que aferrarse del timón. Siempre que nos sintamos así es momento de recordar que no estamos solos.
Puede que tengas la capacidad de sacar esto solo, puede que no. Los riesgos de aislarte de tu equipo o colegas durante la crisis pueden generar mucha más incertidumbre. Te ven y se preguntan ¿Qué estará pensando? ¿Por qué esta tan estresado? ¿Qué pasará con nosotros? Sin notarlo, nuestro comportamiento provoca rumores y casi siempre estos son peores que la realidad.
Por tu cabeza pasan muchas cosas ¿Lo que dije era lo correcto? ¿Comparto o espero? ¿Cómo manejo esto? ¿Hago la pregunta? En fin. Toda esta presión se crea a partir del apego a nuestra reputación. ¿Por qué tienes tanto miedo a equivocarte? De verdad, no te preocupes, no pasa nada. Tenemos que saber separar nuestra auto estima personal de los problemas que lidiamos.
Suena raro, pero mostrarnos vulnerables durante las crisis puede ser muy poderoso. Cuando abres tus pensamientos y compartes tus preocupaciones y miedos conectas con las personas profundamente. Pretender ser infalible, ser secresivo y arrogante pueden desmotivar a cualquier equipo.
Aún en los tiempos más difíciles somos capaces de reponernos de las peores circunstancias, no importa los errores del camino, sino la reacción ante ellos, tu agilidad para sacudirte el polvo y seguir adelante.
Debemos de tratar ser sabios, buscar ayuda y mantener la compostura, solo, la carga es imposible. Quien se retrae, puede volver hacer que liderar sea algo extremadamente solitario. Solos somos vulnerables y podemos malinterpretar los problemas.
Llegas a casa, todos esperan su cuento, cambias un pañal, llamas a tus padres, haces videoconferencia con algunos amigos, abres una cerveza. Ries, pláticas y por fin, duermes. Nunca estuviste solo, nunca lo estarás. Ninguna crisis debe ser monopolio.
La raíz de los problemas
Instintivamente saltamos sobre cualquier síntoma de problema e intentamos dar solución rápida a todo lo que se nos presenta, somos escépticos ante los signos. Debemos tomarnos el tiempo necesario para dar un buen diagnóstico y evitar recetar una aspirina para lo que debería ser una cirugía a corazón abierto. Las causas de la crisis pueden estar cubiertas de humo, ego y desesperación. Algo está mal, tiene tiempo operando así y más vale que encontremos qué es, de lo contrario esta crisis será la antesala a una mucho peor.
Salvo que encontremos los problemas reales y las soluciones congruentes a los mismos, todo el equipo tendrá dudas. Hay que demostrar genuinamente que encontramos lo que estábamos buscando. A pesar de todo, somos y seremos capaces de mantenernos enfocados, rentables y operando durante mucho tiempo. Una vez encontradas las raíces, el esfuerzo debe ser inmediato y tener un optimismo cauteloso.
En la búsqueda, habrá conflicto, desacuerdos, es duro, como muchas de las crisis lo son, pero siempre termina siendo necesario revisar dos veces y cuestionar tres para encontrar soluciones favorables.
Abróchate el cinturón
No sé qué es más difícil, pronosticar cuando llegara la crisis o su duración, es tentador pensar en que esto acabará pronto y regresaremos a nuestra vieja y confiable rutina, o no. Prepárate para el maratón y no cantes victoria. George Bush cantó victoria el en mayo de 2003, sin embargo, la misión en Irak continuó hasta el 2011 sumando más de 3400 soldados muertos después de su discurso.
¿Estas listo? ¿Qué pasará si lo normal no vuelve? ¿Tienes la calma y temple para adaptarte a la nueva realidad? Por supuesto que sí, solo hay que hacer las preguntas correctas y tener cautela sobre la duración y profundidad de la crisis.
Hay dos herramientas fundamentales para el manejo de las crisis, calma y efectivo. Tal vez puedas salir de esto vendiendo algo de tu patrimonio, pero ¿Quién te lo compra? ¿A qué precio? Siempre hay que estar preparados para operar durante un buen tiempo con efectivo y recursos disponibles. Tanto en lo personal como en lo profesional parecemos ser atraídos por la deuda, no sé si por pretensión, ego o simple desinformación.
Crea una reserva de fuerza para la recuperación, adminístrala escépticamente durante la crisis y construye tu plan de emergencia para el siguiente tropiezo. El juego se llama sobrevivir, los que quedemos parados terminaremos fortalecidos y beneficiados por las buenas decisiones que tomemos en momentos como el que estamos atravesando.
Aprovecha una buena crisis
Las ventas van a doble digito, el staff crece al mismo ritmo, todos tenemos proyectos prometedores en mente y somos más flexibles con hábitos ineficientes de lo que deberíamos. Mientras las cosas van bien, cualquier recorte suena a caída de ventas o cesión de participación de mercado. Tragedias reales ocurren cuando desperdiciamos la oportunidad dorada de auto transformarnos.
En 1981 General Motors convenció al gobierno americano de imponer aranceles especiales a vehículos importados (con los japoneses en mente). En vez de invertir en mejorar su competitividad e incrementar la participación de mercado, GM incrementó tanto márgenes como precios de venta. Cuando quitaron los aranceles, GM era aún menos competitivo de lo que era antes de tener los aranceles a favor.
En ocasiones es necesario crear una crisis para sacudir un poco los viejos paradigmas y vicios empresariales. Jack Welch tenía esto en mente en 1981 cuando fue nombrado CEO de GE. Para poder competir en el mercado internacional necesitaba convertir a GE en un ejemplo de practicidad y competitividad. Hizo cambios de puesto entre sus principales directores, a quienes no congeniaban con su filosofía les pidió un retiro anticipado. No hubo detalle o reto que no estuviera dispuesto a tomar. Terminó eliminando 100 mil empleados incluyendo muchas capas de staff. Gracias a este proceso y al liderazgo de Welch, GE se convirtió en una empresa de altísimo desempeño.
Las decisiones tomadas durante la crisis son el combustible del futuro para muchas empresas, todos los recortes, eficiencias y cambios generados durante la misma ayudan a tener una posición distinta una vez que pasa la tormenta. Tus competidores estarán contando los cuerpos, mientras tú estarás tomando acciones para el regreso, que bien pudieran ser años de crecimiento y expansión.
Luces, cámara, acción
La velocidad de la información y disponibilidad de contenido nunca había sido tan amplia, no se necesita ser celebridad o político para que tus ideas y comentarios terminen virales. Durante las crisis todo se amplifica. Las personas están nerviosas y hambrientas de información. Cualquier correo, comunicado o junta es evaluado a detalle sin olvidar tu lenguaje corporal, expresiones faciales hasta los tonos de tu vestimenta.
Todos están muy sensibles, y es fácil notar algo extraño. Especialmente si se trata de maquillar u ocultar la verdad, la mejor política es, como siempre, la transparencia y honestidad. El apoyo fluye si te muestras claro, transparente y veraz. No es fácil, sobre todo cuando lo que hay que decir puede resultar incomodo o contraproducente. Puede que sea usado en tu contra, pero te habrás mantenido fiel a tu esencia.
No hay diferencia entre comunicación interna y externa, todo se sabe. Mientras más abierta sea la cultura empresarial más sencillo es administrar los problemas. No hay chismosos cuando las noticias y estrategias fluyen libres en el organigrama. Otra ventaja enorme es la confianza que esto genera, si el equipo no puede obtener las respuestas que busca de sus líderes, se sumara al radio pasillo.
Todos cuentan contigo para mantener la calma y confiar en que las cosas van a estar bien. Esto es especialmente difícil cuando tu mismo no sabes si las cosas pueden salir peor. Usar discursos ambiguos y distantes sencillamente no sirve en esta era. Es mejor atacar el tema con un dialogo abierto entre lo que sabemos, lo que no. Hay muchas cosas que ignoramos, tener dudas no nos hace menos. Nos detiene muchas veces el miedo a parecer ignorantes, inciertos, distantes o fuera de control. La duda es un sentimiento legítimo, reconocerla es sano, aparentar ser infalible, no.
Enfócate en ganar
Tienes una gran oportunidad y puede que no vuelva nunca, hoy puedes evolucionar y salir victorioso. Pero hay que ser audaz y mantenerse enfocado para lograrlo. El qué hacer cuando sales del refugio es casi tan importante como el sobrevivir en el mismo. Tienes que saber qué buscar, donde buscarlo y quien te podrá ayudar a hacerlo. Asumir que sólo con pasar la tormenta estarás a salvo puede ser un grave error. La vida cambió, tus clientes ya no son los mismos, el negocio como lo conocíamos se fue. Aférrate a tus antiguas ideas y serás una estadística más del huracán.
¿Cambiaron tus necesidades y las de tus clientes? ¿Tienes los recursos, empuje y enfoque para moldear nuevos mercados y crear demanda? Tenemos que entender estos cambios y retos para jugar nuestras fortalezas a favor y sacar el mejor provecho del caos que acabamos de atravesar. La defensiva funcionó, es hora de pasar a la ofensiva.
Viste tus fallas hace un par de días, sabes qué hay que cambiar y donde. Aprovecha la inercia de la crisis para no volver nunca a los errores que estabas cometiendo. Sigue invirtiendo, se requiere coraje para empujar estrategias, especialmente cuando el negocio no va tan bien. Siempre debe haber alguien pensando en el futuro mientras otros tantos mantienen el barco a flote. Potencializa tus fortalezas y grítalas más que nunca. No pares en la ejecución, al final las ideas son solo eso mientras no las ejecutes.
Tu respuesta, actitud y coraje serán recordados. Todos sabemos que en los tiempos difíciles están las verdaderas pruebas del carácter. Reconozcamos que todos necesitamos esperanza, actuemos con pasión, convicción, optimismo y disciplina. Llegó la hora de actuar, lidera tu equipo. Sé audaz, valiente, que ambas cosas tienen poder y magia. Mantente fiel a tus principios. Cuida mente y corazón, propios y ajenos. Hoy puedes hacer una gran diferencia para muchos.
“No podremos resolver los retos de nuestros tiempos salvo que lo hagamos juntos. Salvo que perfeccionemos nuestra empatía, entendiendo que tenemos diferentes historias, pero la misma esperanza. Entendamos que vamos en la misma dirección, siempre hacia un mejor futuro para nuestros hijos y nietos” Barack Obama 18 de marzo 2008
Bibliografía:
Bill George “7 Lessons for Leading in Crisis” 2000 Editorial Jossey-Bass
“So long, and thanks for all the fish”
N24°11.953″ W107°59.164″
Jesús Ruelas
Jesús Ruelas Journal 